（一）　網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)概述
　　1、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意
　　營銷大師科特勒將服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。
　　同樣，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也是同樣內(nèi)涵，只是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)服務(wù)。
　　服務(wù)是企業(yè)圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的本質(zhì)也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業(yè)能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務(wù)，顧客的滿意程度越高。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。
　?。?）產(chǎn)品信息了解
　　網(wǎng)絡(luò)時代，顧客需求呈現(xiàn)出個性化和差異化特征，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細(xì)了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
　?。?）解決問題
　　顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，可能面臨許多問題，需要企業(yè)提供服務(wù)解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和故障排除，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識等。在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點上，許多企業(yè)的站點提供技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)，以及常見的問題釋疑。有的還建設(shè)有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求幫助，自己學(xué)習(xí)自己解決。
　　（3）接觸公司人員
　　對于有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網(wǎng)絡(luò)營銷站點獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務(wù)。這時，顧客需要與公司人員進(jìn)行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答復(fù)或者反饋顧客的意見。與顧客進(jìn)行接觸的公司人員，在解決顧客問題時，可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)的支持。
　?。?）了解全過程
　　顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進(jìn)行選擇產(chǎn)品和服務(wù)，還要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計、制造、運送整個過程。個性化服務(wù)是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間密切關(guān)系。企業(yè)要實現(xiàn)個性化服務(wù)，就需要改造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造成按照顧客需求來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計、制造、改進(jìn)、銷售、配送和服務(wù)。顧客了解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需要建立一種“一對一”的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)可以幫助企業(yè)更好地改造業(yè)務(wù)流程以適應(yīng)對顧客的“一對一”營銷服務(wù)。
　　上述幾個層次的需求之間是一種相互促進(jìn)的作用。只有低層次需求滿足后才可能促進(jìn)更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關(guān)系也越密切。
　　2、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類
　　根據(jù)服務(wù)的比例，企業(yè)提供的服務(wù)可以分為四類：純有形貨物的較少服務(wù)；伴隨服務(wù)的有形貨物；主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)；以及純服務(wù)。對于網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，則可以簡單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷和服務(wù)產(chǎn)品營銷。網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷主要是指前面兩類服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品營銷的一個有機組成部分。網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)品營銷是指無形產(chǎn)品，可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)直接進(jìn)行傳輸和消費的服務(wù)產(chǎn)品的營銷活動。對于服務(wù)產(chǎn)品營銷除了關(guān)注服務(wù)銷售過程的服務(wù)外，還要針對服務(wù)產(chǎn)品的特點開展?fàn)I銷活動。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易的時間間隔，可以將服務(wù)劃分成銷售前的服務(wù)、銷售中的服務(wù)和銷售后的服務(wù)。
　　3、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點
　　服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)也具有上述特點，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，具體體現(xiàn)在下面幾個方面：
　　（1）．增強顧客對服務(wù)的感性認(rèn)識。服務(wù)的最大局限在于服務(wù)的無形和不可觸摸性，因此在進(jìn)行服務(wù)營銷時，經(jīng)常需要對服務(wù)進(jìn)行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。
　?。?）．突破時空不可分離性。服務(wù)的最大特點是生產(chǎn)和消費的同時性，因此服務(wù)往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務(wù)，往往需要花費大量時間去等待和奔波。基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時空限制。如現(xiàn)在的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程訂票等等，這些服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)消費方和供給方的空間分離。
　　（3）．提供更高層次的服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)的不可分離性使得顧客尋求服務(wù)受到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)服務(wù)的限制。顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務(wù)，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。
　?。?）．顧客尋求服務(wù)的主動性增強。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務(wù)。而且企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來滿足顧客的一對一服務(wù)的需求，當(dāng)然企業(yè)必須改變業(yè)務(wù)流程和管理方式，實現(xiàn)柔性化服務(wù)。
　?。?）．服務(wù)成本效益提高。一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，擴大服務(wù)市場范圍，創(chuàng)造了新的市場機會；另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，可以增強企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠度，最大化減少企業(yè)的營銷成本費用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)作為企業(yè)在市場競爭中的重要手段。
（二）　網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)
　　1、網(wǎng)上售前服務(wù)
　　市場營銷從原來的交易營銷演變?yōu)殛P(guān)系營銷，市場營銷目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_(dá)成交易的同時還要維系與顧客的關(guān)系，更好地為顧客提供全方面的服務(wù)。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品服務(wù)相應(yīng)也劃分為網(wǎng)上售前服務(wù)、網(wǎng)上售中服務(wù)和網(wǎng)上售后服務(wù)。
　　從交易雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷售前服務(wù)主要是提供信息服務(wù)。企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有兩種，一種是通過自己網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意；另一種方式通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。企業(yè)可以免費在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品性能介紹和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客準(zhǔn)備購買，還應(yīng)該介紹產(chǎn)品如何購買的信息，產(chǎn)品包含哪些服務(wù)，產(chǎn)品使用說明等等。總之，提供的信息要讓準(zhǔn)備購買的顧客“胸有成竹”，顧客在購買后可以放心使用。
　　2、網(wǎng)上售中服務(wù)
　　網(wǎng)上售中服務(wù)主要是指銷售過程中的服務(wù)。這類服務(wù)是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的服務(wù)，如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應(yīng)對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和詢問，這些服務(wù)不但浪費時間，而且非常瑣碎難以給用戶滿意的回答。特別是一些跨地區(qū)的銷售，顧客要求服務(wù)的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個特點是突破傳統(tǒng)市場對地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中服務(wù)非常重要。因此，在設(shè)計網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執(zhí)行情況，同時減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對售中服務(wù)人員的需求。
　　如美國的聯(lián)邦快遞
　　3、網(wǎng)上售后服務(wù)
　?。?）．網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)涵
　　網(wǎng)上售后服務(wù)就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用維護(hù)的需求的企業(yè)為客戶服務(wù)的方式。網(wǎng)絡(luò)營銷是隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入商業(yè)應(yīng)用而產(chǎn)生的，尤其是 萬維網(wǎng)（www）、 電子郵件（e-mail）、 搜索引擎等得到廣泛應(yīng)用之后，網(wǎng)絡(luò)營銷的價值才越來越明顯。網(wǎng)上售后服務(wù)有兩類，一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)；另一類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。
　　由于分工的日益專業(yè)化，使得一個產(chǎn)品的生產(chǎn)需要多個企業(yè)配合，因此產(chǎn)品的支持和技術(shù)也相對比較復(fù)雜。提供網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，可以方便客戶通過網(wǎng)站直接找到相應(yīng)的企業(yè)或者專家尋求幫助，最大化減少不必要的中間環(huán)節(jié)。如美國的波音公司通過其網(wǎng)站公布其零件供應(yīng)商的聯(lián)系方式，同時將有關(guān)技術(shù)資料(Means)放到網(wǎng)站，方便各地飛機維修人員及時索取最新資料和尋求技術(shù)幫助。為提升企業(yè)的競爭能力，許多企業(yè)在提供基本售后服務(wù)的同時，還提供一些增值性服務(wù)。
　?。?）．網(wǎng)上售后服務(wù)的特點：
　?、?便捷性。網(wǎng)上的服務(wù)是24小時開放的，用戶可以隨時隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)，而且不用等待。
　?、?靈活性。由于網(wǎng)上的服務(wù)是綜合了許多技術(shù)人員知識、經(jīng)驗和以往客戶出現(xiàn)問題的解決辦法，因此用戶可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上需求相應(yīng)幫助，同時可以學(xué)習(xí)其它人的解決辦法。
　?、?低廉性。網(wǎng)上售后服務(wù)的自動化和開放性，使得企業(yè)可以減少售后服務(wù)和技術(shù)支持人員，大大減少不必要的管理費用和服務(wù)費用。
　?、?直接性?？蛻敉ㄟ^上網(wǎng)可以直接尋求服務(wù)，避免通過傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個中間環(huán)節(jié)才能得以處理。
　　4、網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計
　　在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷站點中，網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)站的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)營銷技巧特點有兩個方面:一方面是基于 互聯(lián)網(wǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)為營銷介質(zhì)；另一方面它屬于營銷范圍，是營銷的一種表現(xiàn)形式。有的企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站的主要目的是提供網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)水平。為滿足網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客不同層次的需求，一個功能比較完善的網(wǎng)站應(yīng)具有下面一些功能：
?。?）提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料；
　（2）提供產(chǎn)品相關(guān)知識和鏈接，方便客戶深入了解產(chǎn)品，從其它網(wǎng)站獲取幫助；
?。?）FAQ，即常見問題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案；
　（4）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），提供給客戶發(fā)表評論和相互交流學(xué)習(xí)的園地；
　（5）客戶郵件列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)，公司及時發(fā)布消息。
　　上述功能是一些基本功能，一方面企業(yè)可以向客戶發(fā)布信息，另一方面企業(yè)也可以從客戶接受到反饋信息，同時企業(yè)與客戶還可以直接進(jìn)行溝通。為滿足顧客一些特定需求，網(wǎng)站還可以提供一些特定服務(wù)，如上面介紹的聯(lián)邦快遞公司提供的網(wǎng)上包裹查詢服務(wù)。下面分別介紹如何設(shè)計網(wǎng)站實現(xiàn)上述功能。
　?。?）．產(chǎn)品信息和相關(guān)知識方面的設(shè)計
　　客戶上網(wǎng)查詢產(chǎn)品，是想全面了解產(chǎn)品各方面的信息，因此在設(shè)計提供產(chǎn)品信息時遵守的標(biāo)準(zhǔn)是：客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再通過其他方式來了解產(chǎn)品信息。需要注意的是，很多企業(yè)提供的服務(wù)往往是針對特定群體的，并不是針對網(wǎng)上所有公眾，因此為了保守商業(yè)秘密，可以用路徑保護(hù)的方法，讓企業(yè)和客戶都有安全感?！?br /> 　　對于一些復(fù)雜產(chǎn)品，客戶在選擇和購買后使用時需要了解大量與產(chǎn)品有關(guān)的知識和信息，以減少對產(chǎn)品陌生感。特別是一些高新技術(shù)產(chǎn)品，企業(yè)在詳細(xì)介紹產(chǎn)品各方面信息同時，還需要介紹一些相關(guān)的知識，幫助客戶更好使用產(chǎn)品。
　?。?）．FAQ的設(shè)計
　　FAQ（Frequently Asked Questions）既常見問題(Emerson)解答。如Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的“KnowledgeBase（知識庫）”，對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。 設(shè)計一個容易使用的FAQ需要注意：
　?、?保證FAQ的效用。營銷網(wǎng)站可以利用多種手段，如 E-mail營銷、博客與 微博營銷、 網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、 視頻營銷、媒體營銷、 競價推廣營銷、 SEO優(yōu)化排名營銷等。要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解并掌握客戶關(guān)心的一些問題是什么。
　?、?保證FAQ簡單易用。首先提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字就可以直接找到有關(guān)問題答案；其次是采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)來組織問題；第三是將客戶最經(jīng)常問的問題放到前面；第四是對于一些復(fù)雜問題，可以在問題之間加上鏈接。
　?、?注意FAQ的內(nèi)容和格式。
　?。?）．網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設(shè)計
　　 顧客購買產(chǎn)品后，一個重要環(huán)節(jié)就是購買后的評價和體驗，對于一些不滿足可能采取一定的措施和行動進(jìn)行平衡。企業(yè)設(shè)計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些經(jīng)驗，也可以與一些使用該產(chǎn)品的其他客戶進(jìn)行交流。營造一個與企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。
　?。?）．客戶郵件列表
　　 電子郵件是最便宜的溝通方式，用戶一般比較反感濫發(fā)的電子郵件，但對與自己相關(guān)的電子郵件還是非常感興趣的。公司建立電子郵件列表，可以讓客戶自由登記注冊，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新的信息，加強與客戶聯(lián)系。
三）　網(wǎng)上個性化服務(wù)策略
　　1、網(wǎng)上個性化服務(wù)概述
　　個性化服務(wù)（Customized Service），也叫定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供特定服務(wù)。
　　個性化服務(wù)包括有三個方面：服務(wù)時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務(wù)；服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的服務(wù)。
　　伴隨個性化服務(wù)，會出現(xiàn)相應(yīng)的問題。首先是隱私問題，個人提交的需求、信息提供者掌握的個人偏好和傾向，都是一筆巨大的財富。大多數(shù)人不愿公開自己的“絕對隱私”。因此，企業(yè)在提供個性化服務(wù)時，必須注意保護(hù)用戶的一些隱私信息，更不能將這些隱私信息進(jìn)行公開或者出賣。侵犯用戶的隱私信息，不但招致用戶的反對，而且可能導(dǎo)致用戶的抗訴甚至報復(fù)。其次，提供的個性化服務(wù)要是用戶真正需要的。 另外，個性化服務(wù)還涉及許多技術(shù)問題，用戶需要做到不論何時、不論何地都可以接收信息，而且接受的信息是用戶需要的和選擇的。
　　2、網(wǎng)上個性化的信息服務(wù)
　　網(wǎng)站是一種影響面廣、受眾數(shù)量巨大的市場營銷工具，伴隨著受眾范圍和數(shù)量的“無限”增大，受眾在語言、文化背景、消費水平、經(jīng)濟環(huán)境和意識形態(tài)，直至每個消費者具體的需求水平等方面存在的差異就變成一個非常突出的問題了。于是，怎樣充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在動態(tài)交互方面的優(yōu)勢，盡量滿足不同消費者的不同需求，就成為定制服務(wù)產(chǎn)生的市場動因。
　?。?）．網(wǎng)上個性化的信息服務(wù)方式
　　目前網(wǎng)上提供的定制服務(wù)，一般是網(wǎng)站經(jīng)營者根據(jù)受眾在需求上存在的差異，將信息或服務(wù)化整為零或提供定時定量服務(wù)，讓受眾根據(jù)自己的喜好去選擇和組配，從而使網(wǎng)站在為大多數(shù)受眾服務(wù)的同時，變成能夠一對一地滿足受眾特殊需求的市場營銷工具。個性化服務(wù)，改變了信息服務(wù)“我提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需要什么，我提供什么”的個性化方式。信息的個性化服務(wù)，主要有下面一些方案：
　?、?頁面定制。Web定制使預(yù)訂者獲得自己選擇的多媒體信息，只需標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器。許多網(wǎng)站都推出了個性化頁面服務(wù)，如“雅虎”推出了“我的雅虎（中文網(wǎng)址是
　?、?電子郵件定制方案。目前中報聯(lián)與上海熱線正在合作推出產(chǎn)業(yè)新聞郵件定制服務(wù)；專用客戶機軟件，如股票軟件、天氣軟件等可以傳送廣泛的待售品、多媒體信息，客戶機不需要保持與INTERNET的永久鏈接。 但目前電子郵件定制信息只能定制文本方式的信息。（隨著越來越多的用戶安裝了支持MIME的軟件包，多媒體電子郵件越來越普遍了）　
　?、?需要客戶端軟件支持的定制服務(wù)。如Quote.com的股票報價服務(wù)，還可以結(jié)合MicroQuest公司的客戶端軟件包對投資組合進(jìn)行評估，而
　?。?）．網(wǎng)上個性化信息服務(wù)應(yīng)注意的問題
　　網(wǎng)上個性化服務(wù)是一種非常有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，但網(wǎng)上個性化服務(wù)是一個系統(tǒng)性工作，它需要從方式上、內(nèi)容上、技術(shù)上和資金上進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和配合，否則個性化服務(wù)是很難實現(xiàn)的。對于一般網(wǎng)站提供個性化服務(wù)要注意下面幾個問題：
　　① 個性化服務(wù)是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應(yīng)用，應(yīng)用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的?！?br /> 　　② 應(yīng)用個性化服務(wù)首先要做的是細(xì)分市場，細(xì)分目標(biāo)群體，同時準(zhǔn)確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務(wù)的具體方式，也決定著個性化服務(wù)的信息內(nèi)容是什么?！?br /> 　　③ 市場細(xì)分的程度越高，需要投入到個性化服務(wù)(fú wù)中的成本也會相應(yīng)提高，而且對網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。
　　3、網(wǎng)上個性化服務(wù)的意義
　　按照營銷的理論，目標(biāo)市場是需要細(xì)分的，細(xì)分的目的是把握目標(biāo)市場的需求特點，從而使按需提供的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶廣泛接受。因此，細(xì)分的程度越高，就越能夠準(zhǔn)確地掌握客戶的需求。
　　對于網(wǎng)站經(jīng)營者來說，將大量的網(wǎng)民吸引住，是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵。而在網(wǎng)站的交互過程中，網(wǎng)民是處于主動地位的，網(wǎng)民不去訪問您的網(wǎng)站，網(wǎng)站中的信息或服務(wù)不被網(wǎng)民應(yīng)用，網(wǎng)站就失去了存在的意義。由于個性化的定制服務(wù)在滿足網(wǎng)民需求方面可以達(dá)到相當(dāng)?shù)纳疃龋?，只要網(wǎng)站經(jīng)營者對目標(biāo)群體有準(zhǔn)確的細(xì)分和定位，對他們的需求有全面準(zhǔn)確的總結(jié)和概括，應(yīng)用定制服務(wù)這一營銷方式方法就可以有效地吸引網(wǎng)民?！?br /> 　　另外，在網(wǎng)站個性化服務(wù)中，電腦系統(tǒng)可以跟蹤記錄用戶的操作習(xí)慣、常去的站點和網(wǎng)頁類型、選擇傾向、需求信息以及需求與需求之間的隱性關(guān)聯(lián)，據(jù)此更有針對性地提供用戶所希望的信息，形成良性循環(huán)，使人們的生活離不開網(wǎng)絡(luò)。而信息服務(wù)提供者也有利可圖，系統(tǒng)在對用戶信息進(jìn)行分析綜合后，可以抽象出一類特定的人，然后有針對性地發(fā)送個性化、目的性很強的廣告；也可將這些信息進(jìn)行提煉加工，用來指導(dǎo)生產(chǎn)商的生產(chǎn)；生產(chǎn)商據(jù)此可以將目標(biāo)市場細(xì)化，生產(chǎn)出更多更具個性化的產(chǎn)品(Product)，并實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和個人化產(chǎn)品／價格銷售。這些信息還可賣給廣告商，因為準(zhǔn)確而具體的信息將為廣告商節(jié)省一大筆市場調(diào)研（作用：提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量）費，從而使廣告成本降低?？傊瑐€性化服務(wù)對個人、對信息提供者都有益處。