2018年6月21日，美團(tuán)打車登陸上海剛好滿三個(gè)月。

3月美團(tuán)打車強(qiáng)勢(shì)登陸上海，憑借對(duì)乘客以及司機(jī)端的大額優(yōu)惠補(bǔ)貼，與滴滴展開一場(chǎng)“打車大戰(zhàn)”。美團(tuán)打車高調(diào)宣布上海站首日訂單量突破15萬單，第三天日完成訂單突破30萬單。

上海是美團(tuán)打車登陸的第二座城市。此前，其打車業(yè)務(wù)自2017年2月在南京開始試運(yùn)行，相當(dāng)于用了一年的時(shí)間在積累經(jīng)驗(yàn)。

在去年年底，美團(tuán)曾高調(diào)宣布對(duì)北京、杭州、成都等地的開城計(jì)劃，并進(jìn)行了司機(jī)招募。但令外界頗為意外的是，盡管司機(jī)招募數(shù)量足夠了，網(wǎng)約車運(yùn)營的資格也拿到了，美團(tuán)打車突然慢了下來，遲遲未開辟新城。

新手補(bǔ)課

網(wǎng)約車平臺(tái)需要積淀。作為網(wǎng)約車領(lǐng)域的一名“新手”，美團(tuán)顯然還有許多功課需要補(bǔ)。

首先，盡管美團(tuán)原本的強(qiáng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外賣餐飲本就是基于位置的服務(wù)，對(duì)于地圖、調(diào)度等各方面都積累了不少數(shù)據(jù)，有一套技術(shù)體系。然而，進(jìn)行復(fù)制時(shí)似乎也并不那么一帆風(fēng)順。

據(jù)界面新聞?dòng)浾咴谏虾Ｊ褂妹缊F(tuán)打車的親身體驗(yàn)，司機(jī)蔣師傅比預(yù)計(jì)晚了近十分鐘才到達(dá)系統(tǒng)指定上車地點(diǎn)。他在電話中聽起來有些委屈，“不好意思啊，我按照美團(tuán)的導(dǎo)航來接你，結(jié)果進(jìn)了地下隧道。”

此類司機(jī)被美團(tuán)打車導(dǎo)航帶進(jìn)彎路的情景，也曾在南京發(fā)生。有司機(jī)猜測(cè)：“美團(tuán)的地圖是外賣小哥跑出來的，好多小路汽車根本過不去。”

數(shù)據(jù)可以積淀，技術(shù)可以改進(jìn)，一切只是時(shí)間的問題。除此之外，美團(tuán)打車平臺(tái)“套牌車多”的問題為人詬病，還有系統(tǒng)預(yù)估價(jià)格與實(shí)際價(jià)格差異大等問題。

6月11日晚，來上海出差的周小姐和朋友夜晚共同返回酒店時(shí)使用美團(tuán)叫車，卻等來了一輛安徽牌照的車，而且系統(tǒng)預(yù)估60多元的費(fèi)用，在使用了14元優(yōu)惠券的情況下最終支付113.6元。次日，她向客服詢問差價(jià)巨大的原因，對(duì)方告知她司機(jī)未按系統(tǒng)路線駕駛，幫她退還部分費(fèi)用。當(dāng)記者追問客服，繞路是否會(huì)處罰該司機(jī)時(shí)，客服則表示：“這個(gè)不好說，司機(jī)可能會(huì)說是乘客要求快點(diǎn)。”

對(duì)于人車不符合的問題，周小姐在與客服的對(duì)話中始終未提一字。她告訴界面新聞?dòng)浾撸?ldquo;下車后司機(jī)主動(dòng)幫我搬行李，非要看我點(diǎn)了五星好評(píng)才離開。再說，他有我手機(jī)號(hào)碼，萬一找我麻煩呢？”

在網(wǎng)上對(duì)美團(tuán)打車還有類似的擔(dān)憂。6月18日，一位網(wǎng)友在個(gè)人微博寫下：“美團(tuán)打車牌照和車不符合的情況還挺多的。來上海4天遇見兩個(gè)，感覺有點(diǎn)不踏實(shí)。”

早在4月5日，上海市交通委對(duì)“美團(tuán)打車”平臺(tái)開出了首張“責(zé)令改正通知書”，要求其7天內(nèi)完成包括清理不合規(guī)車輛和駕駛員的三項(xiàng)整改措施。美團(tuán)打車自4月8日啟動(dòng)“颶風(fēng)行動(dòng)”專項(xiàng)整治，并先后進(jìn)行兩次審核機(jī)制升級(jí)，最大力度打擊“套牌車”。

近期備受關(guān)注的網(wǎng)約車平臺(tái)安全，美團(tuán)打車的相應(yīng)功能也尚待進(jìn)一步完善。

在過去一個(gè)月，女作家吳瑜接連發(fā)布四條微博講訴自己乘坐美團(tuán)打車過程中遇到的多個(gè)安全漏洞。

吳瑜接受采訪時(shí)表示，5月26日夜間，她使用美團(tuán)app叫了一輛出租車，途中發(fā)現(xiàn)出租車行駛至陌生偏僻小路，與司機(jī)難以溝通一致的情況下，當(dāng)場(chǎng)報(bào)警。在后續(xù)投訴過程中，她驚訝地發(fā)現(xiàn)美團(tuán)打車的客服電話在晚上11點(diǎn)后根本無法接通。次日，她試圖撥打美團(tuán)客服電話，發(fā)現(xiàn)沒有打車業(yè)務(wù)入口，而美團(tuán)打車客服熱線則沒有投訴選項(xiàng)，只能選擇“物品遺失”才能人工通話。當(dāng)她要求客服提供車牌號(hào)以便報(bào)警時(shí)，被客服以“保護(hù)司機(jī)隱私”為由拒絕。

6月10日，在美團(tuán)打車官方微博公開發(fā)布說明并致歉。美團(tuán)打車方面表示：已對(duì)司機(jī)賬號(hào)做出了封禁處理，正在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問題進(jìn)行改進(jìn)。包括：于5月29日全面開放了快車、出租車的車牌信息；24小時(shí)人工客服進(jìn)入正式運(yùn)營階段；盡快將號(hào)碼隱私保護(hù)等安全保障功能擴(kuò)展至出租車業(yè)務(wù)。

美團(tuán)打車相關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，還將于近期上線“行程分享”、“安全語音提醒”以及保護(hù)隱私安全的“刪除歷史訂單”等功能。

犧牲速度換經(jīng)驗(yàn)

由此看來，盡管經(jīng)歷了南京的試水，但在進(jìn)入上海這樣大規(guī)模的市場(chǎng)時(shí)，美團(tuán)仍然遇到了超出預(yù)計(jì)的新問題。

相較于搶占市場(chǎng)的速度，美團(tuán)打車在增強(qiáng)用戶安全體驗(yàn)上，則稍顯被動(dòng)與滯后。

美團(tuán)相關(guān)業(yè)務(wù)人員就被質(zhì)疑的客服問題承認(rèn)，因?yàn)槊缊F(tuán)打車業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，客服服務(wù)暫時(shí)落后了。目前客服數(shù)量不足、部分客服缺乏經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在美團(tuán)打車正在通過擴(kuò)大招聘，增加培訓(xùn)以及設(shè)置高級(jí)客服等措施來改進(jìn)服務(wù)。

其次，不管是美團(tuán)打車平臺(tái)的出租車司機(jī)“車牌不透明”問題，還是被質(zhì)疑對(duì)司機(jī)的處罰不嚴(yán)，背后均考驗(yàn)著美團(tuán)對(duì)于平臺(tái)司機(jī)端的把控能力。

“如果公開司機(jī)牌照，那么司機(jī)可能會(huì)遭受來自其他平臺(tái)的不公平待遇。”一位美團(tuán)內(nèi)部人士向記者透露了最初設(shè)置功能時(shí)的顧慮。另據(jù)《中國企業(yè)家》雜志報(bào)道，一位上海租賃公司負(fù)責(zé)人表示，滴滴與他們簽訂了協(xié)議，如果有司機(jī)接入美團(tuán)打車等其他平臺(tái)，會(huì)對(duì)其采取封號(hào)的措施。

根據(jù)規(guī)定，上海網(wǎng)約車運(yùn)營，要求車輛注冊(cè)登記地在上海，運(yùn)力資源更為緊缺。美團(tuán)作為網(wǎng)約車市場(chǎng)的后來者，為了獲得更多的的司機(jī)資源，拓展市場(chǎng)，選擇隱藏司機(jī)車牌號(hào)而取得與之合作的機(jī)會(huì)，從而弱化了部分安全功能。

事實(shí)上，根據(jù)記者了解，由于目前網(wǎng)約車平臺(tái)多采用派單而不是搶單模式，極少有司機(jī)會(huì)同時(shí)使用滴滴和美團(tuán)打車兩個(gè)軟件。而對(duì)于大部分轉(zhuǎn)投美團(tuán)的司機(jī)來說，美團(tuán)遠(yuǎn)低于滴滴的平臺(tái)抽成是最為重要的吸引因素，其次還有平臺(tái)提供的補(bǔ)貼。美團(tuán)承諾在上海前三個(gè)月對(duì)司機(jī)零抽成，此后將抽取8%，遠(yuǎn)低于滴滴。

負(fù)責(zé)美團(tuán)出行事業(yè)部的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁王慧文不久前在接受《中國企業(yè)家》采訪時(shí)，就明確表示“開了上海之后，我們對(duì)于開城速度的預(yù)期的確是下降了。”他解釋說，乘客反映的定位不準(zhǔn)、接單不穩(wěn)定、丟單、調(diào)度不合理等各種問題，美團(tuán)都在盡力解決，打磨產(chǎn)品，因此“美團(tuán)打車近期肯定不去其他城市了。”

顯然，美團(tuán)在犧牲速度換取經(jīng)驗(yàn)。

燒錢不是靈藥

就在美團(tuán)“減速”的同時(shí)，網(wǎng)約車行業(yè)也發(fā)生著變化，不止一家潛在競(jìng)爭(zhēng)者也在試水網(wǎng)約車。高德地圖在3月上線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)。同樣，4月初，攜程集團(tuán)宣布旗下的攜程專車于3月28日正式獲得了天津市的網(wǎng)約車牌照。在網(wǎng)約出租車市場(chǎng)，則有嘀嗒快速發(fā)展。

美團(tuán)、攜程、高德等紛紛涌入網(wǎng)約車市場(chǎng)，進(jìn)入時(shí)機(jī)不可否認(rèn)，司機(jī)、乘客端對(duì)于滴滴一家獨(dú)大多有抱怨，盼望出現(xiàn)新的服務(wù)平臺(tái)。然而，網(wǎng)約車的市場(chǎng)環(huán)境也已經(jīng)改變，政府監(jiān)管、法規(guī)逐步完善。滴滴也已經(jīng)是一個(gè)運(yùn)營平臺(tái)技術(shù)成熟的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者。

滴滴是靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)磨練成長(zhǎng)起來的，甚至是在一次次危機(jī)倒逼中完成了自我修正。滴滴因空姐遇害案一度被推上輿論風(fēng)口浪尖，此后改進(jìn)了多項(xiàng)安全功能，包括下線順風(fēng)車個(gè)性化標(biāo)簽，要求司機(jī)接單前進(jìn)行人臉識(shí)別等。

然而，市場(chǎng)不可能允許新來者重走滴滴的老路、重犯滴滴的錯(cuò)誤：燒錢促銷不是萬能的靈藥，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為網(wǎng)約車平臺(tái)比拼服務(wù)的重要一環(huán)。

界面新聞?dòng)浾唧w驗(yàn)高德打車app叫車功能發(fā)現(xiàn)，在該平臺(tái)上叫車，同樣存在訂單結(jié)束后司機(jī)車牌號(hào)碼無法完全顯示等問題。高德地圖融合了出租、滴滴、首汽約車等出行資源，但記者通過高德叫的滴滴快車，在滴滴平臺(tái)上卻找不到訂單顯示。由于接駕司機(jī)行車路線以及車費(fèi)均來自第三方服務(wù)商，對(duì)高德平臺(tái)的責(zé)任和安全保障能力更難界定。

“過去，大家說產(chǎn)品或公司的用戶體驗(yàn)太差，基本上是指做好用戶體驗(yàn)的能力不行，是個(gè)能力問題。但在過去兩年里面，公眾說某家公司或者某個(gè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)不好的時(shí)候，其實(shí)是指這個(gè)公司的價(jià)值觀有問題。”美團(tuán)出行事業(yè)部總裁王慧文在今年4月份一場(chǎng)行業(yè)峰會(huì)上曾如此公開表示。

在易觀千帆近期發(fā)布的2018年5月移動(dòng)APP月活排名榜中，美團(tuán)打車活躍人數(shù)尚排在行業(yè)第六位。作為這個(gè)行業(yè)的“新司機(jī)”之一，美團(tuán)打車“減速慢行”，是謹(jǐn)慎之舉。一旦提升用戶體驗(yàn)、保障用戶安全跟不上市場(chǎng)擴(kuò)張的步伐，那么未來重拾用戶信任將比開拓市場(chǎng)更難。