近期，保監(jiān)會(huì)披露2017年保險(xiǎn)公司投訴情況。整體來看，去年保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93111件。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件，占比2.27%；保險(xiǎn)合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

引人注意的是，2017年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的主要有以下四大問題：一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)，較去年同期增長(zhǎng)63.05%;二是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車險(xiǎn)理賠;三是人身險(xiǎn)銷售糾紛問題仍然比較突出;四是消費(fèi)者商旅相關(guān)保險(xiǎn)投訴值得關(guān)注。

第三方平臺(tái)投訴

占網(wǎng)銷投訴近九成

上述四大問題中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴較為“搶眼”。

保監(jiān)會(huì)表示，2017年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險(xiǎn)行業(yè)深度應(yīng)用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴逐漸增多。2017年，中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較去年同期增長(zhǎng)63.05%。

銷售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)（第三方平臺(tái)）的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營平臺(tái)投訴的47.87%。

專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴1498件。其中，眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財(cái)險(xiǎn)83件，易安財(cái)險(xiǎn)32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

值得一提的是，據(jù)《證券日?qǐng)?bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴有攀升態(tài)勢(shì)。據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長(zhǎng)46.51%。投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型壽險(xiǎn)等。反映比較突出問題有理賠流程長(zhǎng)、理賠手續(xù)繁瑣、拒賠認(rèn)定不合理、退保申請(qǐng)?zhí)幚聿患皶r(shí)、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保、以理財(cái)產(chǎn)品名義銷售新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品等。

2016年，全國網(wǎng)銷渠道投訴1721件，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類短期新型產(chǎn)品，雙方因出險(xiǎn)情況是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任產(chǎn)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者因被拒賠而投訴網(wǎng)站銷售未充分披露保險(xiǎn)重要信息。

其他三大問題：

車險(xiǎn)、銷售糾紛、商旅

具體來看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車險(xiǎn)理賠。2017年，中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的68.56%。主要反映車險(xiǎn)定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無法達(dá)成一致等問題。

除機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴之外，2017年非車保險(xiǎn)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴802件，同比增長(zhǎng)40.70%；信用保證保險(xiǎn)272件，同比增長(zhǎng)183.33%

人身險(xiǎn)銷售糾紛問題仍然比較突出。2017年，中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷售投訴21329件，占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。人身險(xiǎn)銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營銷員渠道8889件，占比41.68%。

 消費(fèi)者商旅相關(guān)保險(xiǎn)投訴也值得關(guān)注。保監(jiān)會(huì)提到，近年來，保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化發(fā)展，逐漸深入消費(fèi)者的日常生活，與商旅相關(guān)的場(chǎng)景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、旅游相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、數(shù)碼產(chǎn)品意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等險(xiǎn)種投訴共計(jì)1300件。商旅相關(guān)投訴主要反映夸大產(chǎn)品責(zé)任、夸大服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任免除事項(xiàng)顯示不完全、不實(shí)宣傳等問題。與出行相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點(diǎn)。

違法違規(guī)問題突出：

人身險(xiǎn)公司占82.65%

除上述四大問題之外，總體來看，從涉嫌違法違規(guī)投訴情況來看，2017年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴2109件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司366件，占比17.35%；涉及人身險(xiǎn)公司1743件，占比82.65%。

 從涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況來看，2017年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴91002件，其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司48663件，占比53.47%；涉及人身險(xiǎn)公司42339件，占比46.53%。

事實(shí)上，保監(jiān)會(huì)去年以來下發(fā)多份文件，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。

例如，保監(jiān)會(huì)去年9月份印發(fā)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作的意見》的通知，該意見提到，開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育、發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容，是保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)、受教育權(quán)等基本權(quán)利的重要手段，是減少保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛、提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力、防范保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)聚集的有效措施。

再如，去年11月1日起實(shí)施的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益，該暫行辦法明確提到，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)依照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理；保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的（包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備銷售的），需要對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像。