無(wú)證經(jīng)營(yíng)黑作坊等老大難問(wèn)題，反映出以餓了么為代表的訂餐平臺(tái)野蠻擴(kuò)張中的失控：一線推廣人員背負(fù)“日推3店”等高壓KPI考核任務(wù)，默認(rèn)甚至縱容無(wú)證商家入駐。區(qū)域負(fù)責(zé)人后期則為了銷(xiāo)售額和訂單量，不與商家協(xié)商，單方強(qiáng)行打折、免除配送費(fèi)，導(dǎo)致合作方投訴不斷。

3月16日起，新京報(bào)記者連續(xù)采訪多位曾供職于餓了么的人士及其合作商家，試圖還原這家平臺(tái)在高速擴(kuò)張過(guò)程中埋下的管理隱患。

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，種種問(wèn)題背后，暴露出的是網(wǎng)上訂餐平臺(tái)在規(guī)?；瘮U(kuò)張中面臨的管理升級(jí)難題，更深層次的原因則是追逐“利益至上”的價(jià)值觀。

高壓KPI

“每人每天必須新增3家餐廳，這是要納入績(jī)效考核之中的?！币晃磺梆I了么的區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，一線市場(chǎng)人員的工資由（基本工資+績(jī)效×考核系數(shù)）構(gòu)成，一旦達(dá)不到每天新上3家店的要求，就要乘以0.3~0.5的系數(shù)。這就意味著，“每個(gè)月必須上線70家左右的店”。

該人士稱(chēng)，餓了么對(duì)一線市場(chǎng)有著非常嚴(yán)格的考核要求，必須在一定時(shí)間內(nèi)完成總部任務(wù)，否則會(huì)得到極低的考核系數(shù)。如春節(jié)前后因配送力量不足，大量入駐餓了么的餐廳被關(guān)停服務(wù)，新開(kāi)店考核任務(wù)變成了原有餐廳維護(hù)，“但訂單量非常低，所有一線人員當(dāng)月績(jī)效系數(shù)全部是0.4~0.6。等到3月運(yùn)力恢復(fù)，公司對(duì)新開(kāi)門(mén)店要求又加高，變成了每天新增3家店?！?/span>

這一說(shuō)法在界面之前的采訪中得到印證。這位化名為王軍的餓了么一線城市BD，不久前離職。對(duì)于工資，他多少有些不滿(mǎn)：3000的基本工資，再加上績(jī)效，一個(gè)月到手的平均工資水平是6000上下，這些錢(qián)在北京上海等一線城市剛好能夠滿(mǎn)足一個(gè)人的正常生活開(kāi)銷(xiāo)。

數(shù)位曾供職于餓了么的一線員工表示，內(nèi)部考核機(jī)制每個(gè)月都會(huì)變化且強(qiáng)制執(zhí)行，“跟翻書(shū)一樣，一個(gè)月一變。一切以市場(chǎng)份額為重，只要能幫助到公司開(kāi)拓市場(chǎng)就是最重要的，其余可以不考慮。”

先開(kāi)店再上傳

在正規(guī)的入駐流程中，商家需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證等詳細(xì)信息，審核通過(guò)后方可上線。但在餓了么的執(zhí)行過(guò)程中，變成了“先開(kāi)店、后傳證”，商家可在入駐平臺(tái)后再補(bǔ)齊相關(guān)證件。事實(shí)上，這種系統(tǒng)缺陷的設(shè)計(jì)就是在暗中縱容黑作坊式的商家入駐。

有商家會(huì)借證件正在申請(qǐng)為由，遲遲不上傳。而B(niǎo)D們迫于壓力，必須找一些比較偏僻的、剛剛開(kāi)業(yè)的、甚至是沒(méi)有符合資質(zhì)的邊緣商家，來(lái)維持自己的業(yè)務(wù)量。漸漸地，一線BD開(kāi)始默許縱容無(wú)證作坊的存在，審核逐漸讓位給考核任務(wù)。

據(jù)了解，在特殊階段，公司內(nèi)部的品控和監(jiān)察部門(mén)是要讓位于市場(chǎng)部門(mén)的。有餓了么內(nèi)部員工稱(chēng)，在外賣(mài)市場(chǎng)的初期，類(lèi)似于餓了么先開(kāi)店、后上證的模式是行業(yè)內(nèi)普遍默許的。

強(qiáng)行打折

除了拉來(lái)無(wú)證餐館外，為了沖銷(xiāo)售額，餓了么銷(xiāo)售人員會(huì)在未溝通的情況下，直接把餐館所有菜品以9折形式出售，并強(qiáng)行減免掉了配送費(fèi)。

在新京報(bào)和界面的報(bào)道中，這種不經(jīng)協(xié)商單方打折的情況發(fā)生在多家商家身上，并且不止一次?！按蚩头娫?huà)也沒(méi)有任何解決，稱(chēng)無(wú)權(quán)監(jiān)督和處罰一線銷(xiāo)售人員?！薄霸搮^(qū)域的市場(chǎng)經(jīng)理兩個(gè)月就換了4個(gè)人，都說(shuō)是上任負(fù)責(zé)并不清楚，誰(shuí)來(lái)為我們的損失買(mǎi)單？”

一位曾參與商戶(hù)管理的餓了么區(qū)域負(fù)責(zé)人說(shuō)，一線銷(xiāo)售人員在管理中擁有較大權(quán)限。如配送費(fèi)提成，從10%~15%上漲至18%~20%時(shí)，都是總部直接下達(dá)強(qiáng)制任務(wù)，不配合、不達(dá)標(biāo)的餐廳會(huì)直接強(qiáng)制關(guān)店。

沒(méi)有公章的合同

“銷(xiāo)售人員手上基本沒(méi)有蓋了公司公章的合同，都是自己打印，給商家一份就了事，商家也很難從合同上追責(zé)。”

一切都以上線與否作為業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，雙方的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有法律上的明確劃分?！耙坏I了么要提高營(yíng)收點(diǎn)數(shù)，沒(méi)有議價(jià)能力的小商家只能忍氣吞聲，要么就關(guān)店。”不久前，餓了么就有一次提高營(yíng)收點(diǎn)數(shù)的行動(dòng)，從原先的13-15個(gè)點(diǎn)，提升到18-20，而這種調(diào)價(jià)的傳達(dá)竟然只是BD的口頭通知。

結(jié)語(yǔ)

從餓了么對(duì)外公布的規(guī)模來(lái)看，其保持了驚人的增長(zhǎng)速度：截至2015年11月，員工超過(guò)12000人，在線訂餐服務(wù)覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，用戶(hù)量4000萬(wàn)，加盟餐廳50萬(wàn)家，日交易額超過(guò)8000萬(wàn)。同時(shí)，自營(yíng)物流人員達(dá)6000人，在北上廣等25個(gè)城市覆蓋300多個(gè)配送點(diǎn)。

但繁榮的景象卻是建立在畸形的KPI考核體制、強(qiáng)勢(shì)的單方行事風(fēng)格、商家層出不窮的抱怨聲上。

公開(kāi)資料顯示，餓了么將不同區(qū)域市場(chǎng)劃分為“戰(zhàn)區(qū)”，下面細(xì)分“戰(zhàn)團(tuán)”、“戰(zhàn)營(yíng)”，負(fù)責(zé)人根據(jù)不同級(jí)別分為“團(tuán)長(zhǎng)”、“營(yíng)長(zhǎng)”。網(wǎng)上廣為流傳的一段餓了么內(nèi)部會(huì)議視頻更能體現(xiàn)出這種野蠻爭(zhēng)斗。餓了么副總裁康嘉在提及地推人員與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生沖突時(shí)稱(chēng)，“鼓勵(lì)大家隨意一點(diǎn)，你要是把人打了，包你沒(méi)事兒。但要是被人打了的話(huà)，你知道的?！?/span>

多位曾供職餓了么總部、區(qū)域市場(chǎng)的不同層級(jí)負(fù)責(zé)人向新京報(bào)記者表示，這種管理體系借鑒了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早期的“地推鐵軍”模式，用龐大的規(guī)模和軍事化管理來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，但在后期逐步顯現(xiàn)出弊端。

針對(duì)上述問(wèn)題，新京報(bào)記者聯(lián)系餓了么上海總部，截至發(fā)稿為止，未收到回應(yīng)。